Glossaire

3G : Accès haut débit à internet depuis un téléphone mobile.

3G+ : Evolution du réseau 3G qui permet une nouvelle augmentation des débits pour le téléchargement et le transfert de données

ACCELERATEUR : Promesse de prime ou d'avantage supplémentaire qui a pour but de favoriser une réponse rapide à un publipostage.

ACCES : Le fait d'engager la consultation d'un document sur un serveur. Le nombre d'accès est une mesure de l'audience d'un site ou de la fréquence de consultation d'un document.

ACCROCHE : Phrase courte placée au début d'une lettre, sur la première page d'un dépliant, pour attirer l'attention du lecteur.

ACHEMINEMENT : Ensemble des opérations allant du dépôt, par l'expéditeur, d'un objet postal dans le système de collecte (boîte aux lettres ou point d'accès au réseau) jusqu'à sa remise au destinataire par le système de distribution (au domicile ou dans un point d'accès).

ACTIF (CLIENT) : Client ayant effectué un acte d'achat sur la période commerciale en cours.

ADRESSAGE : Ensemble de techniques qui permettent l'impression personnalisée de la lettre, du coupon-réponse, de l'enveloppe porteuse... (Impression en une ou plusieurs couleurs par jet d'encre ou laser).

ADRESSES 1ERES DE GROUPE : Une déduplication détecte des groupes d'adresses ressemblantes. Une seule adresse est conservée par groupe. Aussi appelée « tête de série ».

ADRESSE IP / TCP-IP : Moyen standard d'identifier un ordinateur connecté à Internet. Une adresse IP est constituée de quatre nombres séparés par des points, et chaque nombre est inférieur à 256.

ADRESSE PIEGE (LOCATION) : Dans le contexte de location d'un fichier d'adresses, le propriétaire d'un fichier insère dans son fichier des adresses dites « pièges », pour pouvoir détecter des usages illégitimes ou non déclarés de son fichier.

ADRESSES TEMOINS : Adresses introduites dans un fichier par le Maître d'Ouvrage ou un prestataire, dans le but de contrôler le bon déroulement de l'ensemble de l'opération (date de distribution, contenu du message, etc.).

ADRESSES UNIQUES: Adresses que l'on ne trouve, après déduplication, que dans un seul fichier

AFFRANCHISSEMENT : Opération qui permet de s'acquitter de la taxe Postale qui couvre les frais de traitement et d'acheminement du message.

ALERTE MAIL : Courrier électronique d'alerte. Message généré et envoyé automatiquement lorsque certains critères sont réunis.

ALLIAGE : Solution de dématérialisation et de réduction des PND (NPAI) couplant le flashage et le recyclage des plis et restituant rapidement l'information à l'annonceur

ANTISPAM : Procédé permettant d'éviter d'être victime de spams, c'est à dire de courriers non désirés.

APLAT : Surface imprimée d'une teinte uniforme.

APPENDING / ENRICHISSEMENT : Opération par laquelle on cherche à obtenir de nouveaux champs pour les enregistrements d'un fichier

ARCEP : Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Anciennement : Autorité de régulation des télécommunications

ASILE-COLIS : Technique consistant à insérer dans un colis de livraison un document, une offre commerciale en provenance d'une société tierce.

ASILE-MAILING : Technique consistant à inclure des messages, le plus souvent non adressés dans les envois de magazine, revues en proposant des produits complémentaires ou en adéquation avec le profil de ces acheteurs

ASP (Application Service Provider) : Mode de service d'applicatifs CRM, un prestataire héberge l'application CRM et sa base de données. L'entreprise utilise cette application à distance.  Il n'y a ainsi aucune contrainte sur le Système d'Information de l'entreprise.

BACK-OFFICE : Partie du Système d'Information à laquelle le Client final n'est pas directement connecté. Le Back-Office regroupe les fonctions de gestion des comptes, la base de données, les fonctions analytiques (reporting, analyse prédictive), les fonctions administratives et financières, … Le Back- Office s'oppose au Front-Office.

B.A.T : Acronyme utilisé couramment dans le monde de l'édition et de la publicité qui signifie "bon à tirer", le B.A.T. est un document remis pour validation, une copie exacte d'un message que le client reçoit,  avant lancement de l'impression ou de la campagne (fax, email, sms). Ce BAT doit être validé pour que la campagne ou l'impression soient réalisés.

B.A.R : Acronyme utilisé couramment dans le monde du routage qui signifie "bon à rouler", c'est l'approbation par le client d'un modèle, il permet de valider le sens et l'ordre d'insertion des documents

B to B (Business to Business) : Communication d'une entreprise vers d'autres entreprises.

B to C (Business to Consumer) : Communication d'une entreprise vers les particuliers.

BANDEAU / BANNER: Message publicitaire qui apparaît sur certain site web.

BASE DE DONNEES CLIENTS : Ensemble de données structurées et organisées relatives aux clients de l'entreprise. La base de données comprend au minimum des informations signalétiques relatives à chaque client (ou prospect). Idéalement elle doit également comprendre des informations relatives à l'historique des d'achats et à l'historique des réactions passées aux actions marketing.

BASE DE DONNEES COMPORTEMENTALE : Base de données marketing dont les contenus sont issus d'informations enregistrées à partir d'un comportement constaté chez les clients ou prospects (comportements d'achat, comportement de navigation sur un site web, clics constatés, ..).

BATCH : Un traitement batch est le regroupement d'un ensemble de commandes ou traitements, il sert principalement à l'exécution de traitements automatiques et de traitements planifiés sans intervention d'un opérateur.

B.D.D.M (Base de Données Marketing) : Progiciel qui gère d'une manière organisée et relationnelle les informations provenant des différents services au siège de l'entreprise, dans le but d'augmenter les performances des opérations marketing et commerciales. Ce système permet de mémoriser et de centraliser les données marketing et commerciales intéressantes qui seront ensuite exploitées par le responsable du Marketing Direct pour réaliser des actions parfaitement ciblées et adaptées aux besoins des clients et des prospects.
La fiabilité et la qualité de la base de données marketing est la clé de la réussite des actions de marketing car elle permet la segmentation, le ciblage et la personnalisation des contacts.

BLACK LIST : Liste d'adresses IP de serveurs de messageries qui sont identifiées comme points de départ de campagnes de spamming. Ces black listes sont utilisées par un grand nombre de gestionnaires de serveurs de messageries pour filtrer ou supprimer automatiquement les messages provenant des domaines ou serveurs listés.

BOUNCES : Les bounces sont l'équivalent des N.P.A.I. (n'habite pas à l'adresse indiquée) postaux dans le domaine de l'e-mail. On distingue généralement les « hard bounces » qui sont des erreurs définitives des « soft bounces » qui sont des erreurs de remises ne pouvant être que temporaires

BROKER : Acteurs dont le but est de conseiller les annonceurs dans le domaine des campagnes de marketing direct. Ils assurent le conseil dans le domaine de la recherche et de la sélection de fichiers de marketing direct en établissant des plans fichiers. 

B.S.I. (Bilan Social Individuel) : Document retraçant le détail du patrimoine social de chaque collaborateur de l'entreprise : ses droits acquis, sa rémunération globale, ses avantages sociaux… Particulièrement apprécié, il contribue à renforcer les liens entre le groupe et ses salariés.

CAMPAGNE MULTICANAL : Désigne une campagne marketing pour laquelle on utilise simultanément au moins deux canaux marketing (email + courrier par exemple). Les canaux peuvent être utilisés simultanément pour l'émission de la campagne (dans ce cas on choisi pour chaque cible le canal le plus approprié en fonction des données de contacts ou des préférences) ou combinés avec un canal pour l'émission et un ou plusieurs autres canaux pour la réponse (publipostage avec URL personnalisée).

CAMPAGNE SCENARISEE : Une campagne d'e-mailing est dite scénarisée lorsque sont prévues des actions (mails de relance, mail de confirmation, mail promotionnel, ...) qui vont se déclencher automatiquement en fonction de certaines actions de l'internaute

CANAL DE CONTACT : Ensemble des moyens de communication avec le client. Hors ligne (courrier, fax), et en ligne (face à face, téléphone, internet, e-mail, SMS)

CHAMP : Sous-partie d'un enregistrement informatique au sein d'une base de données ou fichier clients ou prospects.

CHARADE ® : Traitement qui consiste à mettre à jour les adresses des personnes déménagées, sur la base des données de La Poste et à les remplacer par les nouvelles adresses correspondantes. Ce traitement vise à limiter le nombre de PND et à maintenir le contact commercial avec les individus concernés, il s'effectue en prenant en compte les déménagements sur les 3 ans précédents et couvre environ 80 % des changements d'adresses.

CHARTE GRAPHIQUE : Elle regroupe l'ensemble des obligations ou éléments à respecter dans le processus d'une campagne (visuels, logos, couleurs, polices, etc…) un document est dit « charté » lorsqu'il répond à l'ensemble des obligations de la marque.

CIBLE : Entreprises ou personnes qui, de part leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires...), leur comportement, leur centre d'intérêt, en fonction des produits qu'ils achètent... qui devraient être intéressées par un produit ou un service. La cible est la population que l'on souhaite toucher lors d'une action commerciale ou marketing. La cible peut être constituée de clients ou prospects.

C.M.J.N. ou C.M.Y.K (anglais) : 4 couleurs primaires de l'imprimerie Cyan, Magenta, Jaune et Noir.

C.N.I.L (Commission Nationale Informatique et Libertés) : Autorité indépendante chargée de faire respecter la loi "Informatique et Libertés"; du 6 janvier 1978. Cette loi protège les particuliers contre la diffusion abusive de leurs coordonnées et données personnelles.

CODE N.A.F. (Nomenclature des Activités Françaises) : Codification alpha-numérique  attribué par l'INSEE, qui correspond à l'activité principale d'une entreprise individuelle ou commerciale.

CODE DE TRACKING : Code utilisé dans les actions de marketing direct et qui permet de remonter à partir d'un réponse (commande, retour de coupon, visite d'un site web) à l'action source et au support utilisé. Les codes de tracking permettent de mesurer l'efficacité de chaque campagne et support.

COLISAGE : Mise en colis de marchandises pour l'expédition. Dans des opérations de colisage il peut y avoir des montages de kits.

COLLABORATIVE FILTERING : Technique de personnalisation sous l'Internet.

COLLE FUGITIVE : Colle permettant le maintien temporaire d'un document ou d'un objet.

CONVERSION: Action de transformer un contact primaire (demande d'information, clic...) en adhésion ou transaction (selon la nature de la campagne).

COUPE LIBERATOIRE : Technique de façonnage qui permet de séparer un coupon à l'intérieur d'un imprimé après pliage.

COURRIER DE GESTION : Documents concernant les états de comptes bancaires, factures, relevés de consommation, relevés de points retraites, bulletins de paie…).

COURRIER EGRENE / COURRIER INDIVIDUEL: Objets postaux postés et traités individuellement par opposition à un envoi en nombre.

CRM (Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client) : Ensemble de solutions (logiciels, call center, site web, service client…etc.) mises en oeuvre par une marque/entreprise visant à gérer sa relation et ses interactions avec ses clients. Basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen, etc.), le CRM comprend à la fois les fonctions de CRM analytique (base clients, reporting client, analyses data mining de connaissance client) et de CRM opérationnel  (outils de gestion des canaux de contact pour le marketing, les forces de ventes et le service client).

CROMALIN : Epreuve couleur servant de référence avant impression.

C.S.P. (Catégorie Socio-professionnelle) : Abréviation pour désigner la catégorie sociale et profession à laquelle appartient une personne.

DATA MANAGEMENT: Hébergement et gestion de bases de données.

DATA MINING : Ensemble des technologies susceptibles d'analyser les informations d'une base de données marketing pour y trouver des informations utiles à l'action marketing et d'éventuelles corrélations signifiantes et utilisables entre les données. Sur un plan plus général, le data mining est un processus qui permet d'extraire des informations commercialement pertinentes à partir d'une grande masse d'informations. Le data mining met en œuvre des techniques statistiques élaborées et produit des analyses prédictives, permettant d'anticiper le comportement d'un client.

DATA QUALITY: Traitement pour améliorer la qualité des données.

DEDOUBLONNAGE : Opération informatique qui permet d'évincer les doublons d'un fichier. Le dédoublonnage permet d'éliminer les multiples enregistrements (essentiellement des doublons) au sein d'un même fichier.

DEDUPLICATION : Traitement informatique qui, après la compilation de plusieurs fichiers, permet d'identifier les enregistrements identiques et d'évincer les doublons et éviter des coûts inutiles et une répétition dommageable des envois chez un même destinataire ou foyer.
La déduplication d'enrichissement est la confrontation d'une base ou fichier de départ à une base plus qualifiée, ce qui permet d'enrichir le profil des éléments présent sur le deux fichiers.
Une déduplication foyer/individu permet d'envoyer un seul courrier par foyer, c'est-à-dire que l'on retient une seule adresse par foyer (dans ce cas, on ne tient compte que du patronyme).

DESTINEO : Gamme de produits de La Poste offrant des tarifs préférentiels pour les opérations de marketing direct adressé.

DISPENSE DE TIMBRAGE : Mode d'affranchissement (dit en numéraire) utilisé pour les dépôts en nombres.

DOUBLONS : Adresse en double détectée au sein ou plusieurs fichiers.

EDITIQUE : Ensemble des activités de production automatisée de documents au sein d'une entreprise ou organisation. Les activités marketing sont concernées par l'éditique en ce qui concerne l'édition de documents commerciaux et marketing.

E-MAILING : Création et gestion de campagnes Marketing Direct via l'envoi d'email ciblés en nombre. Équivalent à un mailing mais réalisé sur le web.

E-MARKETING: Terme désignant l'ensemble des actions marketing mise en œuvre par l'intermédiaire des technologies Internet.

E-ROBINSON: Liste d'opposition mise en place par la F.E.V.A.D. Elle comporte les adresses e-mails des internautes ne souhaitant pas recevoir de sollicitation commerciale par e-mail.

ENREGISTREMENT (fichier) : Correspond à un ensemble de champs décrivant les caractéristiques d'un individu, entreprise ou article. Dans le cadre d'un fichier clients, le nombre d'enregistrements correspond donc au nombre d'individus figurant dans la base.

ENRICHISSEMENT FICHIER : Opération par laquelle on cherche à compléter de nouveaux champs pour les enregistrements d'un fichier. L'enrichissement peut se faire auprès des membres du fichier par téléphone, par une interface web ou dans le corps d'un e-mail, mais il peut également se faire par rapprochement auprès d'un autre fichier comportant en partie les mêmes individus et les champs de qualification recherchés.

ENVOI EN NOMBRE: Grand volume de courrier ayant des caractéristiques similaires, envoyé par un expéditeur unique au même point de dépôt vers des destinataires différents par opposition à des envois égrenés

ERP (Enterprise Resource Planning) : Désigne les offres de progiciels intégrés couvrant différents domaines (finance, gestion commerciale, ressources humaines, logistique, gestion de production, etc.) possédant une base de données commune, à laquelle ont accès les différents modules de l'offre.

ESTOCADE ® : Fichier des déménagés proposé par le SNA, il est composé des anciennes adresses de particuliers ayant déménagé depuis moins de 3 ans, et dont le contrat de réexpédition de courrier est échu. Le fichier Estocade ® peut être utilisé pour une action de prospection postale sur la cible des récents déménagés ou pour un traitement en fichier repoussoir dit traitement Estocade.

EXTRANET : Site intranet auquel les utilisateurs de l'extérieur (des partenaires) peuvent accéder au moyen d'un code d'identification et d'un mot de passe.

FACONNAGE : Intervention réalisée sur le document après son impression et sa personnalisation : rainage, pliage,  massicotage... Après façonnage, le document au format fini est prêt à être mis sous pli.

FAX-MAILING : Mailing par télécopie, discipline de Marketing Direct qui est exclusivement utilisée par les entreprises dans le contexte B to B qui consiste à diffuser des offres commerciales par fax.

FICHIER : Support indispensable pour réaliser de bonnes opérations de marketing direct. Un enregistrement est composé de plusieurs éléments : Civilité, Nom, prénom, adresse, code postal, ville, pays, N° de téléphone, email... appelés champs. Pour répondre à la norme postale française, un fichier de publipostage doit comporter 6 lignes de 32 caractères.

FICHIER D'EMMENAGEMENTS : Fichier de prospection qui recense les individus ayant récemment déménagés. C'est un fichier intéressant car un déménagement induit souvent un besoin de recherche de nouveaux fournisseurs. Le fichier d'emménagement le plus connu est le fichier "Nouveaux voisins" proposé par La Poste.

FICHIER OPT'IN : Fichier d'internautes ayant clairement exprimé leur souhait de recevoir des offres commerciales par e-mail correspondant à leurs centres d'intérêt. Ces listes sont créées par différents acteurs à des fins de location de fichiers aux annonceurs.

FICHIER OPT-OUT: Liste de diffusion de courrier électronique à vocation commerciale composée d'adresses électroniques de personnes n'ayant pas expressément exprimé la volonté de figurer sur cette liste mais qui pourrons le faire lors du premier envoi.

FICHIER REPOUSSOIR : Un fichier repoussoir est un fichier utilisé pour extraire d'un fichier cible les individus que l'on ne souhaite pas toucher lors d'une campagne. Le fichier repoussoir peut être un fichier interne à l'entreprise ou un fichier externe regroupant les individus ne souhaitant pas être l'objet de prospections commerciales (liste orange, liste safran, etc..).

FLAMME: Cliché adapté généralement sur une machine à timbrer ou à affranchir et servant à l'impression d'un texte de caractère publicitaire, d'adresse expéditeur.

FLUX : Volume de lettres ou de colis traités par unité de temps avant ou après une opération, à l'entrée ou à la sortie d'un système de traitement des envois postaux.

FOOTER : Désigne la partie basse d'un e-mail. Elle contient obligatoirement soit un lien de désabonnement (dans le cas d'une newsletter), soit un lien permettant à un prospect d'indiquer qu'il ne souhaite plus recevoir d'offres promotionnelles (dans le cas d'une campagne publicitaire).

FOND PERDU : Impression qui occupe toute la surface d'une page.

FORMAT FINI : Format du document plié et massicoté.

FORMULAIRE: Espace dédié au recueil d'informations saisies par un internaute sur une page Web ou un e.mail. Le formulaire, composé de champs textes, de menus déroulants, de cases à cocher, etc.. est utilisé pour des inscriptions ou des processus de qualification.

FTP (FILE TRANSFER PROTOCOL) : Service Internet qui transfère des fichiers d'un ordinateur à un autre via des lignes téléphoniques classiques.

FULFILMENT : Ensemble des opérations de traitement logistiques et administratives des contacts générés lors d'une opération de marketing direct ou de promotion des ventes (traitement des coupons réponses ou réduction, saisie des informations, gestion de la base de données marketing, envoi des documentations, catalogues, échantillons, colis, stockage et colisage, traitement des commandes).

GACHE : Documents supplémentaires nécessaires lors de la mise en œuvre d'une opération, détruits lors du calage ou de la production.

GEOCODAGE : Codification géographique qui précise les éléments d'une population enregistrée dans un système de gestion de base de données (exemple : code Insee, code Iris, coordonnées Lambert en x,y…). 

GEOLOCALISATION : Système qui permet d'être localisé par le biais de son téléphone mobile afin de recevoir des informations propres à l'endroit où l'on se trouve.

GEOMARKETING: Système permettant d'intégrer des informations liées à l'environnement spatial, c'est une technique marketing reposant sur le postulat que les individus résidant dans un même lieu géographique ont des caractéristiques socio-démographiques, économiques voire culturelles assez proches. Le géomarketing regroupe toutes les actions marketing utilisant à la fois des données cartographiques ou géographiques, socio-comportementales et socio-démographiques modélisées.

GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) : voir CRM.

GIF (Graphics Interchange Format) : Un des deux principaux formats d'images (fixes et animées) utilisés sur le Web.

GOMMAGE : Colle déposée à des endroits spécifiques d'un document (ex : une enveloppe avec patte gommée).

GRAMMAGE : Informe du poids du papier au mètre carré.

HEADER : Désigne la partie haute d'un e-mail. Elle contient généralement un lien de visualisation de l'e-mail.

HEBERGEMENT: Les hébergeurs Web offrent un espace sur un serveur Web pour y loger le site de leurs clients et de l'espace machine.

HOME PAGE (Page d'accueil) : Page web de départ d'un site Internet, contenant des informations sur l'identité du propriétaire du site, les serveurs fournis, éventuellement un index.

HORS MEDIAS : Regroupe l'ensemble des techniques de communication marketing n'utilisant pas les 5 grands médias publicitaires traditionnels (Presse, TV, Affichage, Radio, Cinéma). Le hors média regroupe notamment les actions de marketing direct, le canal boîte à lettre, les actions de promotions des ventes, les salons, le parrainage, la communication sur les guides et annuaires, .... Le développement des investissement marketing liés à Internet complique la distinction historique entre hors médias et grands médias. En effet, selon leur nature des investissements réalisés sur Internet peuvent être affectés aux médias ou au hors médias.

HOT LINE : Liaison mis à la disposition de la clientèle pour informer en direct ou pour proposer un service de maintenance et de mise à jour des informations personnelles en direct.

HTML (Hypertext Markup Language) : Langage de balisage standard utilisé pour les documents du World Wide Web.

HTML DYNAMIQUE (DHTML) : Extension du langage HTML qui permet de créer des effets de présentation pour du texte et des objets

IMPOSITION : Positionnement des pages d'un dépliant en vue de son impression. Pour un dépliant 8 pages, la page 1 se retrouve à côté de la page 8, la page 2 à côté de la page 7, etc...

INFOGERANCE : voir OUTSOURCING

INKJET : Technique de personnalisation jet d'encre

INTRANET : Réseau d'une organisation (commerciale, éducative, militaire, entreprises.), qui offre au personnel de l'organisation des services semblables à Internet. La plupart des Intranets sont raccordés à Internet.

ITALIENNE (à l') : Documents, brochures, dépliants dont le pli est parallèle à la plus petite dimension du document (format paysage), l'inverse (format portrait) est appelé à la française.

I.S.A. (Imprimé Sans Adresse ou distribution toutes boites) : Technique qui consiste à déposer un très grand nombre d'offres de services ou promotionnelles sans adresse dans les boîtes aux lettres d'une zone géographique définie. Il est possible d'affiner la zone de distribution selon des critères d'habitat, de revenus et d'âges.

JPEG (Joint Photographic Experts Group): Format de compression d'images.

LAIZE : Largeur de papier ou de film en bobine.

LASER : Un des procédés d'impression utilisé pour la personnalisation de courriers ou d'objets, 2 types feuille à feuille ou continu.

LASERISTE : Société qui prend en charge la personnalisation d'un document

LECTURE OPTIQUE : Reconnaissance optique de caractères qui peut s'effectuer sur des polices de caractères préalablement codifiés ou sur des codes barres, codes 2D, datamatrix… Employée pour garantir la concordance entre plusieurs documents personnalisés destinés à une même cible.

LINKS: La base du web, ils renvoient vers d'autres pages du site (liens internes) ou d'autres sites (liens externes).

LISIBILITE OPTIQUE: Mesure de la lecture optique.

LISTE CHAMOIS : Dans le domaine de la téléphonie, la liste Chamois regroupe les abonnés qui acceptent de diffuser leurs coordonnées téléphoniques dans les services de renseignements, mais qui refusent qu'elles soient publiées dans l'annuaire téléphonique.

LISTE ROBINSON (Stop Publicité): Base de données créée et gérée par l'UFMD depuis 1978, recense les personnes qui ont demandé à ne plus recevoir d'offres commerciales de prospection par courrier.

LISTE ROUGE: Base de données gérée ORANGE, qui regroupe les personnes qui souhaitent protéger leurs coordonnées téléphoniques.

LISTE SAFRAN : Base de données gérée par ORANGE, qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de publicité par fax.

MAILING : Premier média du M.D, le mailing, est initialement le terme anglais pour désigner un publipostage courrier, il est utilisé pour adresser à un large public des messages publicitaires, des propositions de vente directe, des invitations... , c'est donc une campagne de marketing direct qui consiste à envoyer une proposition commerciale personnalisée par voie postale à un ensemble d'individus soigneusement ciblés.

MAILING LIST (liste de diffusion) : Liste d'adresses électroniques constituant la cible d'actions marketing dans le but de faire parvenir de l'information à un groupe de gens.

MARKETING DIRECT (M.D.) : Ensemble des d'actions de communication personnalisées ou individualisées qui ont pour objectif de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire (commande, demande de devis, appel sur n° vert,..) et d'instaurer une relation commerciale "durable" et "à distance" entre un producteur de produits et de services, un distributeur... et les décideurs d'entreprise ou avec les consommateurs pour le marché du Grand Public. Le M.D. est donc un ensemble de techniques qui, pour certaines, sont complémentaires et particulièrement efficaces, lorsqu'elles sont judicieusement combinées. Les canaux historiques du marketing direct sont le courrier, le téléphone, le fax auxquels s'est ajouté Internet avec notamment l'utilisation de l'email à des fins marketing.

MARKETING RELATIONNEL: Action par laquelle l'entreprise bâtit une relation continue et régulière avec ses clients (ou prospects) en dehors des relations ponctuelles de ventes. L'e-mail et le web sont des canaux privilégiés du marketing relationnel. Comme son nom l'indique, il s'agit de créer une "relation personnelle" entre l'annonceur et son client.

MATCHCODE : Code unique établi à partir de différents champs d'une base de données relatifs à l'identité et à l'adresse d'un destinataire. Le matchcode permet des travaux de déduplication ou de fusion dans des fichiers.

MARKETING TELEPHONIQUE : Actions marketing réalisées en appels sortants à des fins de prise de rendez-vous, de qualification prospects, de création de trafic en points de ventes ou de ventes ainsi que le traitement des appels entrants à des fins de support et de fidélisation.

MECANISABLE: Correspondance dont les caractéristiques physiques permettent le tri ou l'insertion automatique.

MEDIAS : Ensemble des supports qui véhiculent les offres et les communications. (CD Rom, Courrier électronique et postal, Internet, Presse écrite, Radio, Fax, Téléphone, Télévision...).

 

MEGABASE COMPORTEMENTALE : Bases de données marketing comportementales obtenues par envoi d'un questionnaire à des millions de ménages. Les questionnaires comportent en général plus de 200 questions sur les habitudes de consommation et l'équipement des ménages. Les répondants pensent généralement répondre à une "étude de consommation" et se voient proposés la réception de bons de réduction. Les propriétaires de ces bases louent ensuite aux entreprises des fichiers très qualifiés.

MMS (Multimédia Messaging Service) : Nouvelle norme actuellement utilisée dans les terminaux mobiles avancés. Elle autorise la transmission de divers types de contenus multimédias comme les images, le son, les clips vidéo, etc. il s'agit de la technologie devant prendre le relais du SMS.

MMS VIDEO: Certains téléphones mobiles (ceux qui proposent la fonctionnalité vidéo) permettent aujourd'hui de d'envoyer et de recevoir des mini-films (environ 30 secondes selon les modèles de téléphones) depuis un mobile 3G vers un autre mobile 3G ou vers une adresse e-mail. 

MULTICANAL : Concept décrivant la convergence des canaux de communication dans un plan marketing. Il est reconnu qu'en utilisant plusieurs canaux l'on obtient de meilleurs rendements.

NORMES POSTALES : Ensemble des règles imposées par La Poste (poids, format et aspect extérieur de l'envoi). Les respecter permet de bénéficier des tarifs d'affranchissement plus avantageux.

NORMALISATION DES FICHIERS : Traitements informatiques permettant de remettre des adresses aux normes postales pour limiter le nombre d'erreurs de distribution et obtenir un tarif d'affranchissement plus avantageux. La normalisation de l'adresse postale désigne à la fois la procédure visant à établir une norme de l'adresse postale et le traitement qui consiste à retraiter une adresse pour la rendre conforme à la norme avant une opération de marketing direct. Le but étant de réduire les PND.
La normalisation postale se fait généralement dans le cadre d'un traitement RNVP Ci-dessous les 6 règles d'or de la norme postale selon le SNA :

  • des informations ordonnées du nominatif (nom et raison sociale) à la localité du destinataire. Ceci est la structure même de l'adresse, chaque ligne ayant un rôle précis.
  • 6 lignes maximum (supprimer les lignes blanches). L'adresse française est composée de 6 lignes au maximum (7 pour l'international, la dernière ligne étant réservée au nom du pays de destination. Lorsqu'une ligne n'est pas garnie dans la base de données, elle n'est pas imprimée (l'adresse est donc concaténée).
  • 38 caractères maximum par ligne, espaces compris. Un espace doit figurer entre chaque mot. Le recours aux abréviations ne doit intervenir que lorsque le libellé de la voie dépasse 32 caractères. Ainsi, AVENUE DES FLEURS (17 caractères) ne doit pas être abrégée en AV DES FLEURS, mais écrite dans son intégralité. Le libellé des voies des communes de France est fourni dans le fichier HEXAVIA.
  • Pas de signe de ponctuation,

    ni d'italique, ni de souligné à partir de la ligne 4 « Numéro et libellé de la voie », cela peut occasionner une mauvaise reconnaissance des caractères par les lecteurs optiques utilisés pour le tri postal.

  • Les 3 dernières lignes toujours en majuscules.

     

    La norme AFNOR précise que la dernière ligne doit être imprimée en majuscules. Des tests de lecture optique effectués par le Centre de Recherche de la Poste, ont démontré un gain de reconnaissance supérieur lorsque les 3 dernières lignes sont imprimées en majuscules ( + 16% avec la police Verdana et + 44% avec la police Lucida Console )

  • Pavé adresse aligné à gauche.

     

    Les lecteurs optiques détectent l'adresse du destinataire par l'alignement à gauche des lignes qui composent l'adresse. Si celle ci est centrée ou alignée à droite, elle ne sera pas détectée.

Source SNA http://www.laposte.fr/sna/

 

N.P.A.I : (N'habite pas à l'adresse indiquée). Voir PND

OFF-LINE: Hors connexion, ou hors-ligne. Toutes les opérations que l'utilisateur peut mener sans se connecter au réseau.

ON-LINE: En ligne.

ONE-SHOT : Offre de marketing direct pour vendre un produit ou un service en une seule opération.

ONE TO ONE: Le One to One propose un message personnalisé pour chaque client, en fonction de son comportement d'achat, de ses goûts, de son vécu avec l'entreprise. La relation One To One vise à fidéliser le client et à optimiser le coût de la relation. C'est une action de marketing personnalisées dans le cadre desquelles, un émetteur unique s'adresse individuellement à chaque destinataire, le message, l'offre et les services associés sont normalement uniques et adaptés à chaque destinataire ou client.

OPT-IN ACTIF: L'internaute doit volontairement cocher une case ou faire défiler un menu déroulant pour que son adresse (ou d'autres données) soient utilisées ultérieurement à des fins commerciales.

OPT-IN PASSIF: Une case est déjà pré-cochée ou un menu déroulant déjà positionné sur oui (à la question voulez-vous recevoir des sollicitations ultérieures ?). Avec l'opt-in, l'accord de l'internaute est explicite

OPT-OUT ACTIF: L'internaute doit cocher une case ou sélectionner un menu déroulant pour ne pas recevoir de message ultérieurement. On considère l'accord de l'internaute comme acquis par défaut, comme implicite.

OPT-OUT PASSIF: En s'inscrivant à un service, l'internaute est automatiquement inscrit à une liste de diffusion sans qu'il ait la possibilité de changer cela au moment de l'inscription. La désinscription ne peut se faire qu'après l'inscription. Les adresses e-mails récoltées en opt-out ne peuvent pas être louées et ne représentent donc pas d'intérêt en marketing direct.

OUTSOURCING ou "Externalisation" : Opération par laquelle une entreprise (le donneur d'ordre) confie à une autre entreprise (le preneur d'ordre) le soin de réaliser pour elle et selon un cahier des charges préétabli tout ou une partie d'un service.

OVERKILL: Phénomène par lequel on supprime plutôt par excès des enregistrements considérés comme des doublons parce que certains champs ont un contenu identique (homonymes, adresses identiques ...).

P.G.I. (Progiciel de Gestion Intégré) : voir ERP.

PANTONE : Système d'identification de couleurs en tons directs. Les encres Pantone(c) peuvent être associées à la quadrichromie, notamment pour des teintes spécifiques (or, argent, fluo...).

PHONING : voir marketing téléphonique.

PND : PND est l'acronyme pour Pli Non Distribuable. Lors d'une campagne de marketing direct postale, les PND sont retournés à l'expéditeur et leur nature précisée par l'apposition d'une étiquette spécifique renseignée par le facteur. L'acronyme PND remplace l'ancienne appellation NPAI.

PND

POCHETTE : Enveloppe dont la patte d'ouverture se trouve sur le petit coté.

POP-UP : Structure de papier qui se dresse quand on ouvre le message, créant la surprise ou mécanisme permettant, sur un site Web, de faire apparaître à l'écran une information (publicitaire par exemple) dans une fenêtre différente de la fenêtre du site principal. 

PUBLIPOSTAGE : voir mailing.

PULL (téléphonie) : Fait référence au processus par lequel un individu initie une requête via son téléphone mobile.

PULL (sur Internet) : L'utilisateur tape une adresse ou sélectionne un lien explicitement, ce qui génère une requête qui lui renvoie les informations demandées.

PUSH (téléphonie) : Désigne l'envoi d'informations au consommateur  directement sur son téléphone mobile, sous réserve de son accord, le plus souvent via l'envoi de SMS/MMS.

PUSH (sur Internet) : L'utilisateur reçoit des liens ou des informations en souscrivant à des canaux ou en décrivant des alertes ou des centres d'intérêt.

QUALIFICATION DE FICHIERS : Opération consistant à vérifier la véracité des informations (adresse, N° de téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs...) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette qualification s'effectue généralement par téléphone car les taux de remontées des questionnaires adressés par courrier ou fax, sont faibles.

R.N.V.P. (Restructuration/Normalisation/Validation Postale) : Traitement informatique effectué par des prestataires spécialisés en s'appuyant sur les différents référentiels adresses qui permet de s'assurer de l'existence des adresses présentes dans un fichier et de leur caractère normalisé selon les normes AFNOR. Il permet de limiter le nombre de PND lors d'une campagne de marketing direct postal ou lors de la livraison de colis et permet également de bénéficier des tarifs d'affranchissement spécifiques. http://www.laposte.fr/sna/rubrique.php3?id_rubrique=95

REFERENCEMENT : Ensemble des techniques qui permettent d'inscrire un site dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires. Le référencement est souvent associé avec le positionnement qui, quant à lui, représente l'art d'optimiser la place du site dans les réponses fournies par les moteurs de recherche.

REFONTE : Action de reprendre totalement ou modifier en partie une création e.mailing ou autres.

REPORTING : Tableaux de bord, état d'analyse destiné à communiquer à l'annonceur les résultats de sa campagne (audience, taux de clics,etc de résultats ou d'un suivi d'avancement).

RETROPLANNING : C'est un planning inversé, conçu en partant de la date d'arrivée aux destinataires souhaitée puis en remontant dans le temps afin de positionner la remise des différents éléments nécessaires à la campagne.

REVERSE APPENDING : Opération par laquelle on cherche à obtenir une adresse postale et éventuellement un nom pour les enregistrements d'un fichier e-mail.

ROI : acronyme utilisé pour le terme anglais Return On Investment (retour sur investissement en français). La notion de R.O.I. est très présente pour mesurer la rentabilité des actions de marketing, notamment dans les domaines du marketing direct et du webmarketing ou il est possible de mettre en relation de manière précise les coûts de campagne et l'activité commerciale générée.

ROUTAGE : Dans le cadre d'une campagne postale, c'est l'ensemble des opérations (personnalisation, mise sous plis, tri, affranchissement, dépôt, etc.) préalables à un envoi. Pour une campagne e-mail, il s'agit de l'action de diffusion des messages.

ROUTEUR : Prestataire de services qui réalise l'ensemble des opérations de façonnage, de mise sous pli, de tri postal, d'affranchissement, le dépôt en Poste des messages, des colis... pour le compte de ses clients.

SERVEUR : Ordinateur qui exécute le logiciel du serveur Web qui répond aux demandes du protocole HTTP. Également appelé hôte.

SMTP (SIMPLE MAIL TRANSFER PROTOCOL) : Protocole utilisé sur Internet pour le transfert de courrier électronique.

SSL (SECURE SOCKET LAYER) : Protocole garantissant la sécurité des communications de données par cryptage et décryptage des données échangées.

TAUX DE CLIC : Rapport entre le nombre de bandeaux vus et le nombre de bandeaux cliqués.

TAUX DE TRANSFORMATION : Ratio entre le nombre de transformations (achat effectué, enregistrement, participation à un jeu, téléchargement...) et le nombre de visiteurs sur une période donnée.

SEGMENTATION : Opération consistant à sélectionner une population de clients ou d'acheteurs potentiels au profil, aux comportements... homogènes dans le but de leur adresser une offre adaptée.

SCORING : Méthode utilisée pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique. On utilise notamment les scores de churn (probabilité de passer à la concurrence) et les scores d'appétence (probabilité d'acheter un produit ou un service).

SMARTPHONE: Téléphone "intelligent". Doté d'un navigateur WAP et des fonctions Répertoire et Agenda, ce téléphone bénéficie d'un grand écran et d'un clavier virtuel ou réel pour faciliter la saisie des messages écrits.

SMS : (Short Message Service) Message texte, également appelés Texto, envoyés d'un téléphone à un autre. Chaque SMS est limité à 160 caractères.

SN@ (Service National de l'Adresse) : Organisme proposant de nombreuses approches pour optimiser la gestion de vos adresses.

SOUFFRANCE (EN) : Se dit d'un envoi en instance par suite de difficultés dans le traitement.

SPAM : Désigne l'envoi, généralement massif et non ciblé, de messages commerciaux par e-mail à des individus n'ayant jamais donné leur consentement à des fins publicitaires ou malhonnêtes.

SPOOL : Dans le domaine informatique, le terme

SPOOL désigne un fichier d'édition envoyé vers un périphérique d'impression. Le spool regroupe l'ensemble des ordres que l'imprimante doit exécuter pour mener à bien l'impression d'un ou plusieurs documents. L'acronyme est issu de l'Anglais "Simultaneous Peripheral Operation On-Line".

T (carte ou enveloppe) : Support de réponse fourni avec adresse pré-imprimée, qui dispense de l'affranchissement, se distingue du libre réponse ou le client recopie une adresse sur l'enveloppe de son choix.

TAUX DE CLIC E-MAIL : Taux utilisé dans les statistiques de campagnes e.mailing, calculé en rapportant le nombre de clics obtenus au nombre de messages parvenus à destination ([nombre de cliqueurs/nombre d'e.mails aboutis] * 100).

TAUX DE REMONTEES : Pourcentage d'individus répondant favorablement à une sollicitation dans le cadre d'une opération promotionnelle ou de marketing direct. Il ne s'agit pas d'un taux de transformation, car la remontée peut être simplement une participation à un jeux concours, un clic sur un e-mail, un appel sur un numéro vert ou le renvoi d'une demande de documentation.

TAUX D'OUVERTURE : Il mesure la part de la population des destinataires d'une campagne d'e-mailing. C'est un indicateur clé , le taux d'ouverture d'une campagne e.mailing correspond au ratio ([messages ouverts/messages envoyés] * 100)

TAXE ECOFOLIO : Taxe contribuant à la collecte, à la valorisation et à l'élimination des déchets d'imprimés papiers qui est redevable par tout donneur d'ordre qui émet annuellement plus de 5 tonnes d'imprimés papier. Sont notamment concernés par la taxe Ecofolio les prospectus, les mailing postaux, les catalogues, les annuaires, la presse gratuite …

TELEMARKETING (Phoning ou phone Marketing): voir MARKETING TELEPHONIQUE

TIERS DE CONFIANCE : Société jouant un rôle de tiers de confiance dans des opérations de déduplication ou  de locations de fichiers.

TOPAGE : Action qui consiste à « marquer » les enregistrements d'un fichier utilisés lors d'une campagne ou d'un test afin de ne pas les réutiliser dans le cadre de la même campagne. Le topage peut également servir à réutiliser les mêmes adresses pour une relance. Dans le cadre de la gestion des PND (plis non distribués), c'est l'identification d'une adresse invalide.

TOUTES BOITES : voir ISA

TRAITEMENT ESTOCADE ® : voir ESTOCADE ®.

TRAITEMENT CHARADE ® : voir CHARADE ®

TRACKING ou SUIVI (postal, transports) : Processus technique et organisationnel permettant à tout moment de savoir à quelle étape de son acheminement ou de son parcours se trouve un envoi.

TRACKING (WEB) : Procédé qui permet de suivre un internaute sur un site web et d'identifier son comportement et ses mouvements (itinéraire, nombre de clics, temps de visite...).

TRANSPROMO : Ensemble des pratiques par lesquelles on insère un message marketing ou publicitaire sur un document de gestion délivré au client (relevé de compte, facture, etc..). L'intérêt est double. Il permet d'une part de profiter d'un support qui de toute façon doit être financé pour une obligation légale ou une obligation de service, et d'autre part de profiter d'un support qui est généralement consulté par le destinataire. Dans le cadre des pratiques de transpromo, le message marketing ou publicitaire peut être personnalisé en fonction des éléments possédés sur le destinataire et en fonction des éléments figurant sur le document de gestion.

UMTS (UNIVERSAL MOBILE TELECOMMUNICATION SYSTEM) : Réseau de transmission pour les téléphones mobiles de troisième génération permettant le développement de nouveaux services multimédia de très haut débit et de nouveaux usages, notamment de transmission de vidéo, d'images et de sons.

UNDERKILL : Procédure de déduplication par laquelle il reste quelques doublons non identifiés dans la base. On paramètre une déduplication en underkill lorsqu'on souhaite atteindre un maximum de personnes, quitte à toucher parfois deux fois le même individu.

VIPP (Variable-data Intelligent PostScript Printware) : Séries de macros permettant de manipuler le langage PostScript. Ce format permet de gros gains en tailles de fichiers par la mutualisation des images et des fonds de page qui sont stockés sur le contrôleur de l'imprimante. Ainsi, seules les données variables propres à chaque page sont envoyées à l'imprimante. Ce langage est spécifique aux imprimantes Xerox. 

VPC (Vente par correspondance) : Le client peut commander par tous les médias possibles : Téléphone, Courrier, mail, Fax, Coupon réponse. Le commerce électronique est la forme la plus moderne de VPC.

WAP - Wireless Application Protocol / Protocole d'application sans fil : Premier standard mondial pour les services Internet sur réseaux mobiles. Il est en mesure d'afficher des "mini sites web" qui peuvent paraître simples par rapport aux sites web classiques, mais qui proposent d'ores et déjà tout une variété de services.

WAP PUSH : Message SMS incluant un lieu vers un site Internet mobile assimilable au e-mail marketing.

WELCOME PACK : Colis, pli de bienvenue à l'intention d'un nouveau client.

WHITE LIST : Liste d'émetteurs de messages électroniques autorisés dont on laisse passer les messages au niveau d'un dispositif de filtrage anti-spam.

WORKFLOW : Automatisation d'un processus d'entreprise, avec règles de gestion permettant de déclencher la succession des actions par les différents acteurs.

XML (Extensible Markup Language) : Langage qui permet à un créateur de pages HTML de définir ses propres marqueurs (tags) et donc de personnaliser la structure et l'organisation des données qu'il présente

ZONE CHAUDE: Partie ou page d'un e.mailing très fréquentée par les visiteurs. A l'inverse, une zone froide est une partie d'un e.mailing peu fréquentée par les visiteurs.